为深化“放管服”改革，优化营商环境，提升政务服务效能，我市（区）近期创新推出了“区长专线”与“政务服务热线”一体化运行的新模式。这一举措旨在整合资源、畅通渠道、提升效率，让市民在寻求政策解答、业务咨询、问题反映时，能够享受到更加便捷、统一、高效的信息咨询服务，真正实现“一个号码对外、一个平台受理、一套标准服务”。

长期以来，“区长专线”作为倾听民声、了解民意、解决民忧的重要渠道，与面向广泛政务服务咨询的“12345”等热线并行存在。虽然各自发挥了积极作用，但多头管理、号码分散、信息壁垒等问题有时也让市民感到困惑，不清楚具体问题该找哪个部门、拨打哪个电话，可能出现重复反映或流转不畅的情况。

此次一体化运行改革，正是为了解决这些痛点。核心在于“整合”与“协同”：

1. 号码整合，入口统一： 将原先相对独立的“区长专线”功能深度融入全市（区）统一的政务服务热线平台。市民无需记忆多个号码，无论是咨询一般政务信息，还是希望向区长直接反映重大或疑难问题，都可以通过同一个主热线号码（如12345）接入。平台内部根据来电内容和性质进行智能识别与精准分流。

2. 平台融合，数据共享： 建立一体化的后台信息支撑系统。所有来电诉求、咨询信息均录入统一的知识库和工作流转平台。这意味着，针对市民的咨询，坐席人员可以调取更全面的政策信息、办事指南和历史处理案例进行解答；对于需要跨部门协调或层级上报的问题，系统可以实现工单的快速创建、精准分派、跟踪督办和结果反馈，确保“区长专线”类重要诉求能够得到重点关注和闭环管理。

3. 标准统一，服务升级： 制定并实施一体化的服务标准、应答规范和处理流程。对热线受理人员开展综合培训，使其不仅熟悉各领域政务知识，也掌握与群众沟通的技巧和敏感问题上报流程。这提升了一次性解答率和群众满意度。对于确需区领导协调的问题，通过内部高效机制直达“区长专线”工作专班，确保“民有所呼，我有所应”落到实处。

4. 效能提升，监督强化： 一体化运行实现了资源的集约利用和流程的优化再造，减少了中间环节，提高了整体响应速度和问题解决效率。所有服务过程留痕，便于进行大数据分析，精准发现公共服务中的共性问题和薄弱环节，为区委、区政府科学决策提供数据支持，也形成了对各部门履职效能的有效监督。

给市民带来的直接体验是“更省心”：
- 查询更便捷： 一个号码解决大部分政务咨询需求。
- 解答更权威： 依托统一知识库，信息准确一致。
- 办理更高效： 流程优化，跟踪到位，减少重复陈述和等待。
- 渠道更畅通： 重要意见建议和诉求有保障地直达更高协调层面。

“区长专线”与“政务服务热线”一体化运行，是建设服务型政府、推进治理能力现代化的具体实践。它不仅仅是两条热线的物理合并，更是服务理念、工作机制和数字能力的化学融合。我们还将持续拓展平台功能，探索与网上政务大厅、移动客户端等渠道的深度融合，构建全天候、多渠道、一体化的智慧政务服务体系，让信息咨询服务成为政府连接市民的温暖纽带，不断提升市民的获得感、幸福感和安全感。